现代口腔医疗机构有机管理之再谈提高齿科服务？
2007年底我以一篇“如何提高齿科服务？”为题写啦一片博文，现四年有余重新审视以前的积累，在和大家分享此感受。
现在的齿科原则上说是医疗机构，有她的严谨、专业、令人恐惧等说辞，国人有着那疼看啊的习惯，齿科也不例外；而如今各个行业迅速腾飞，人对各方面的要求、需求都有着从量到质、从质到感的变化；我们光有设备、装修等硬件大家说行吗？答案是：“不”，还要有变幻无常的软件跟进；如今国内发展较快的齿科机构如通策、佳美等大型连锁机构她们在软件和硬件上都下拉不少力气，我想如今的我们身单力薄的齿科要想像其它们一样迅速腾飞，我们也一样要具备那些素养。在这里把我在单位实施的齿科服务先单独和大家分享，不对的地方希望大家指正。
既然说到服务，那我们在温故一下服务的定义“善用你所有资源,向顾客提供超越他的期望又高于竞争对手的价值体验”，定义中我们可以看出我们自己身边的所有资源指物、人再加时机的把握和技巧。物指“大到交通设施、房子等小到设备、手机、车针等”；人指“家人、同事、朋友、顾客还有自己等”；关于时机的把握和技巧那要靠你的社会经验和积累、价值观等体现的。最终给予对方的价值体验。
在我和我们的员工定义中把所有一切与人类活动有关的活动统称为服务，我们口腔也不例外。先说我们的资源“物”，假如你的门诊在一个交通非常不便的地方我们自己可想而知的后果，除非你有特色，不排除酒香不怕巷子深的，那毕竟是过去式，现在的人去做事的感觉体验很关键；我们的诊所还像原来的大排档，那我们的服务对象会分级的，属于那类的人群消费相应的地方；固有“人以群分、无语类聚”之说。你的思路决定你的定位，你的门诊选址是你服务定位开始。
“人”，俗话说做事先做人； 人际关系的好坏直接影响你身边的人（家人、同事、朋友、顾客等）对你的满意度、支持. 忠诚、拥护者等，举个例子：假如你家人数次有事求你帮忙你没帮或者少帮，我们换位思考自己有事的时候会是啥结果；再说我们的顾客：顾客来找你看牙，你不但像对待家人一样的态度对待他，来帮助他找到解决牙病的途径，并又真诚的帮助他解决一些与看牙无关的事情，你们会不会成为朋友？这样反复的进行关系是不是升华，他会不会把你当成自己人或比较相信的人，从而我们能得到他们的赞美、满意.对我们有好感，成为我们知心朋友.忠诚的顾客，给我们带来亲情.友情. 社会、经济效益。所以只有向身边（家人、同事、朋友、顾客等）提供高于期望的服务价值， 我们才能得到更好的回报，我们坚信“付出和回报成正比”的。
我们要想做到这一切，就要以身边每个人为中心（包括顾客.朋友.同事.家人）服务从身边做起。 对身边每一个人的服务而不是每人出现需求的时候才做的；而是对方被理解、受欢迎、受重视、 舒适要求等的时候，而是之间根本没有任何问题时候通过服务的仪式让对方有种很舒服的感觉。我们要把每一个人与人接触点做到最好。给大家举个案例：03年我的一个顾客，当时我的助手在和我配合，他当时要拔牙，当时已经是中午11点20分，我的助手直接到楼下超市自己掏钱帮顾客买了包酸奶和面包，就
