我们的顾客是如何流失的？略谈

今天上午因为银行卡的事情，有些郁闷。

事情是这样的，浦发信用卡到了换卡的日期，因为要变更地址，所以致电浦发信用卡中心，想通过人工服务改变某些资料。谁知道，一个问题打了半个小时，先后拨了四遍，转了四遍，一直是音乐。最终没有人接听和解决问题。于是决定也从最初的想换卡，到后来不想管，干脆注销掉就好。同时想着，这样的服务，下次连银行卡也要注销掉。不然真碰到急事，一定会被气晕的。

大家会想，这是你自己的事情，干嘛要拿出来说啊，跟口腔也没有什么联系吧。

不过呢，我觉得世间的东西，都是有规律的，而规律本身就在那里，只是人们的心思不同，经历的不同，才会出现先知先觉，后知后觉。

通俗一点，我们去找一个地点，其实地方根本没有变化过，只是我们从不同的角度去想该如何达到，所以有的人绕路了，有的人抄捷径了。

回到正题，现在很多齿科门诊，医院，都开设了咨询这个岗位，咨询精分起来，包括电话网络咨询，和现场咨询，而现场咨询，有人也称之为洽谈师。

而我今天略谈的就是电话咨询。

上面的例子大家都看到了。银行中心的400电话，其实跟我们的电话咨询是一种概念的产物。如果咨询的这个电话没有被接到，或是接的不够用心，那么企划所宣传的部分所得到的效果，就在这里被抹杀掉了。

这里分为几种情况，

你们的电话咨询，接一个电话过长时间，让其他电话无法接入。有的人说了，电话接长了，说明人家咨询的多，到位啊。可事实是，一个电话超过3分钟，还没有预约到顾客，已经说明失败了。原因，第一，你被患者带着跑，对顾客的问题应接不暇。第二，你的专业知识太强，顾客不理解，你要用更多时间去不断的解释。第三，你失去了判断力，判断不出顾客需求的重点，和电话咨询的要点。

你们的电话咨询，在接到医生的复诊顾客时，也存在着流失。这里讲的是有良好的配合。对于自己不知道，不确定的事情，不要妄下结论，而是在5分钟内，精准的回复顾客他们想要知道的。在接复诊电话的时候，姓名，医生，相关项目，都要问清楚。但是又不能太直接。这里牵涉到电话咨询人员的说话技巧，就不多做解释了。如果出现偏差，顾客第一或许不会发作，但是以后这个整体的团队，如果说什么话，顾客都是有保留态度的。甚至做过一个项目，其他的就去别的地方就诊了。

以上略谈的，都是在工作中出现过的，虽然只是几个小点，不过确实频发的问题。

而且如果没有电话录音，这些工作是不能很好的被监督。

人是从错误中求创新和发展，雇佣电网咨询，一定要找的负责，认真的人，即使学的慢点，起先的培训成本大些，但后期的受益却是长远的。

 题外番，我们的牙医伙伴们，如果你们给予顾客的手机，不能保持通畅，或是能有效的时间内，解决问题，请不要告诉你的顾客。保留，和不被尊重，可不是一个级别的感受。最好的解决方法，每月多补贴给你医助些，然后让他们管理你的顾客，和时间。

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