由某拔牙纠纷想到的（王伟宁真诚分享）
昨天，听员工说，沈阳有位医生拔智齿，拔牙后顾客不满意，产生纠纷，引来众媒体关注。我这凡事都后知后觉的，上网想看看到底怎么回事。除了百度页面上默认的“XXX拔牙事件”的关键词，没有任何消息。个中缘由，不想多说，但医患之间的问题，是必须解决的时候了！ 先想对那位医生说，出问题不一定是坏事！我们要真诚感谢那些对我们提出疑问的人！我们诊所在开业之初也遇到过顾客不理解的情况，但我们把每个问题都当做宝贝，不逃避不姑息，现在不能说所有的顾客对所有医生的所有治疗都满意，但我们努力把不满意降到最低。相信你一定能处理好！
民营医疗机构如何减少医疗纠纷？把以前写的工作笔记（主要是太太给我上课的笔记）整理一下，跟众位分享。
先说说纠纷的重灾区在哪？主要有五个。
一，价格问题。
说个2008年发生在我们诊所的实例。某先生后牙根管治疗后，纤维桩，黄金冠修复。治疗前选择修复方式，签订知情同意书，医生告知价格，治疗，牙体预备。交费时，顾客要按照会员优惠打折，前台告知修复项目不打折。顾客不满意。产生争执。我们的原则是不满意就退款，前台提出给顾客退款，顾客大怒，说：“你们为什么退款，我没要退款呢？你们侮辱我！！！”。。。。。。后来，我们没退款，我们和这位先生成了好朋友！他又为我们介绍了很多顾客。
从这个案例，我想大家应该能感到，顾客对价格的不满意，不是源于价格本身，而有更多的原因。
二，出血、疼痛的问题。
三，治疗方法的选择问题。
四，治疗效果问题。
五，售后服务的问题。
怎样减少纠纷？
25个字：
有效沟通，尊重顾客，不批评同行，做好回访，少做广告，合理定价。
一，有效沟通。
什么叫有效？“有效”关注的不是说没说，做没做，而是顾客听没听，懂没懂。
像我们诊所，根管治疗，修复，拔牙，种植，都签知情同意书，但上述案例中也签了，不也出问题了吗？因为案例中，顾客非常信任我们医生，在签字的时候根本没看，知情同意书中明确写了修复项目没有折扣，他没看到，而我们以为他知道，问题就产生了。顾客有错？顾客因为信任我们，才没看知情同意书，难道他有错吗？所以，问题在我们，对于特殊事项，我们应该念给顾客听，如果顾客属于决策能力差的人，就要跟有决策能力的人说，总之，沟通不是签了书面协议就好，关键是要有效。
有效沟通，还要注意时机，治疗前沟通，比什么都重要！宁可让顾客后悔没做，不能让顾客做了后悔！
二，尊重顾客。
这是解决问题的根本。
有人说，顾客不尊重医生。其实，尊重和爱、信任是一样的，都是相互的。就像我们的交通，开车的说，行人不走横道线，走路的说，开车的不让人。去年去北欧学习，我在瑞典过马路的时候，有个地方没有横道线，车就在那等着我们十几个
